تحوّل الاستماع الاجتماعي باستخدام الذكاء الاصطناعي

من المتوقع أن ينمو سوق الاستماع الاجتماعي بشكل ملحوظ بحلول عام 2025 (9.36 مليار دولار)، وتتوقع شركة غارتنر أن 40% من تطبيقات المؤسسات ستدمج وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين بحلول نهاية عام 2026 (مقارنةً بأقل من 5% في عام 2025). وبالنظر إلى هذه الأرقام، يتضح أن الاستماع الاجتماعي لن يكون ممكنًا بدون الذكاء الاصطناعي.

قبل بضع سنوات، كان محلل البيانات يقضي 3 ساعات في التنقل بين علامات التبويب ولوحات المعلومات وعمليات التصدير. أما الآن، فيمكن للذكاء الاصطناعي فهم سبب أي ارتفاع مفاجئ في دقيقة واحدة، وتحديد المنشورات ذات الصلة بسرعة، واقتراح الإجراءات الموصى بها.

لماذا وصلت لوحات المعلومات التقليدية إلى حدودها؟ (هل يعود ذلك إلى الذكاء الاصطناعي؟)

تُظهر لوحات المعلومات "ماذا" من حيث الحجم والمشاعر والوصول، ولكنها نادرًا ما تُظهر "لماذا".

وهنا يكمن القيد، وهو القيد الذي يزول مع الذكاء الاصطناعي...

يمكنك فتح أي أداة للاستماع الاجتماعي، وستجد منحنيات الحجم، ودرجات الوصول، والتحليل العاطفي متاحة بسهولة. ومع ذلك، ثمة مشكلة: فالأرقام تخبرك بما حدث، ولكنها لا تخبرك لماذا حدث. انخفاض بنسبة 12% في التحليل العاطفي يوم الاثنين يُظهر منحنى أحمر على لوحة التحكم، ولكن هذا كل شيء، لا شيء أكثر. يُترك للمستخدم مهمة البحث بين آلاف الإشارات لتحديد مصدر المشكلة. لهذا السبب، نسمع منذ ما يقرب من خمس سنوات أن لوحات التحكم أصبحت تُسبب "إرهاقًا". إنها لوحات تحكم جذابة وملونة، لكنها تتراكم، وتُعيق عملية اتخاذ القرار، وتصبح في النهاية غير فعالة. هذا ما يشير إليه تقرير Precisely/جامعة دريكسل تحديدًا: "67% من المهنيين لا يثقون تمامًا بالبيانات المستخدمة في قراراتهم.".

جمع البيانات، نعم؛ عرضها بصريًا، نعم؛ ولكن لا يتم اتخاذ أي إجراء بعد ذلك.

ليست هذه مشكلة في الأدوات؛ فهي راسخة في الشركات. يستخدم 62% من المسوقين أدوات الاستماع الاجتماعي، وفقًا لتقرير Hootsuite Talkwalker 2025

بل إن الأمر يتجاوز ذلك، وفقًا لشركة ماكينزي.

إذ تستخدم 88% من المؤسسات الذكاء الاصطناعي في وظيفة واحدة على الأقل، لكن 6% فقط تستفيد منه بشكل ملموس. هذه مفارقة حقيقية: البيانات متوفرة وبكثرة، لكن القدرة على تسهيل عملية اتخاذ القرار غائبة. من المراقبة إلى الذكاء الاجتماعي باستخدام الذكاء الاصطناعي. في بداية الأسبوع، رُصدت زيادة غير معتادة في عدد الإشارات. لدينا كل شيء، البيانات المصدرة، وكل شيء مُدقّق، ولكن بعد ساعات قليلة فقط، تم تحديد السبب: منشور انتشر بسرعة من مُنشئ محتوى ساخط. لسوء الحظ، نظرًا لوقت الاستجابة، فقد فات الأوان! تخيل سيناريو مشابهًا، ولكن باستخدام الذكاء الاصطناعي. في دقيقة واحدة، يتم تلخيص الزيادة، وتحديد المنشورات، وتحليل المشاعر، واقتراح مسار عمل مُوصى به. لا نقوم هنا بتفسير تمثيل مرئي للبيانات، بل نحصل على إجابة واضحة مكتوبة بلغة طبيعية. هذا ليس المستقبل؛ بل نحن فيه بالفعل. الرسالة واضحة وضوح الشمس: لم يعد الأمر يتعلق بإضافة طبقة ذكاء اصطناعي إلى لوحة تحكم. إنه تغيير جذري، ينتقل بنا من المراقبة السلبية إلى الذكاء الاجتماعي في الوقت الفعلي.

هل انتهى عصر الاستعلامات المنطقية المعقدة؟

كان إتقان الاستعلامات المنطقية مهارة مهمة قبل خمس سنوات فقط. وكان دمج هذه المعاملات حكرًا على الفرق التقنية.

لا تزال هذه الأنواع من المعاملات مفيدة للاستعلامات المعقدة وضبط المواضيع بدقة.

ما يتغير حقًا هو أنها لم تعد ضرورية لاستخلاص رؤى قيّمة. فقد دمجت منصات مثل Brandwatch وSprinklr وTalkwalker وOnclusive مساعدين يعملون بالذكاء الاصطناعي، قادرين على الإجابة عن الأسئلة المطروحة بلغة طبيعية.

على سبيل المثال، بكتابة "لكن لماذا انخفضت المشاعر هذا الأسبوع؟" ستحصل على إجابة سياقية في أجزاء من الثانية.

هذا يوفر وقتًا كبيرًا لفريق التسويق.

لا تزال عوامل التشغيل المنطقية أدواتٍ للحرفية والدقة، لكن الذكاء الاصطناعي هو بوابة الفريق بأكمله.

وأمرٌ آخر لافت! لم يعد النص الإشارة الوحيدة التي نستمع إليها. منتجٌ مذكورٌ في ملف صوتي رقمي، رد فعل على يوتيوب - كل شيء يُلتقط ويُحلل. أصبح الاستماع الاجتماعي الآن "متعدد الوسائط".

ما هي المؤسسات التي اتخذت هذه الخطوة؟

استخدم أحد فرق الدوري الأمريكي لكرة السلة للمحترفين Talkwalker من Hootsuite لتحويل استراتيجيته على وسائل التواصل الاجتماعي. سمحت لهم الأداة، التي تتضمن الآن الذكاء الاصطناعي، بتعزيز بياناتهم الاجتماعية وتحليل مشاعر التفاعلات مع المعجبين على نطاق واسع. كشف تحليل المشاعر أن المعجبين أرادوا نبرةً أكثر جرأةً وتميزًا وأصالةً. كما حددوا تسعة محفزات عاطفية رئيسية لاقت صدىً لدى مجتمعهم. أدى هذا إلى تغييرات؛ بما في ذلك التحول إلى محتوى أصلي بنسبة 50-80% (كواليس، أسئلة وأجوبة، إلخ) بدلاً من مقاطع الدوري المعاد استخدامها.

النتائج ممتازة: زيادة بنسبة 352% في مشاهدات الفيديو، وزيادة بنسبة 46% في مرات الظهور، وزيادة بنسبة 27% في التفاعل خلال الموسم.

كما أثبتت الرؤى الأثر الإيجابي لوسائل التواصل الاجتماعي على الإدارة، لا سيما من خلال إظهار أن 7 من أفضل 10 منشورات لهذا العام كانت متعلقة ببرنامجهم المجتمعي.

ما التغييرات الملموسة في الاستماع الاجتماعي؟

ما يتغير هو دور الاستماع الاجتماعي في عملية صنع القرار. فنحن ببساطة نُزوّد التقارير بالرؤى، مما يؤدي إلى اتخاذ القرارات بعد بضعة أيام. أما اليوم، فيمكن للرؤى أن تُحفّز اتخاذ إجراءات مباشرة، دون الحاجة إلى موافقات على تقارير PowerPoint وما يصاحبها من تشتيت.

هناك نقطة أساسية يجب عدم إغفالها. فالذكاء الاصطناعي يُضخّم كل شيء، سواء كان جيدًا أو متوسطًا. وتؤدي البيانات غير المنظمة وغير المكتملة في نهاية المطاف إلى توصيات خاطئة، وحتى مع الثقة، يبقى هذا الأمر بالغ الخطورة. ووفقًا لشركة Clevertouch، فإن 8% فقط من الشركات قادرة حاليًا على إدارة حملات مُخصصة للغاية على نطاق واسع. وتبقى البيانات هي العامل المُحدد الحقيقي.

يتطور الاستماع الاجتماعي، ويُحدث الذكاء الاصطناعي تغييرًا جذريًا، لكن لا يوجد بديل في الأفق. العامل الحاسم ليس الأداة بحد ذاتها، بل القدرة على تحويل الرؤى إلى إجراءات عملية. ماذا لو لم تعد لوحة التحكم المستقبلية مجرد أداة للاستشارة، بل وكيلًا يُنبهك، ويشرح لك الأمور، ويُقدم لك التوصيات، حتى قبل أن تسأل؟