Adobe, acusada de prácticas de suscripción engañosas, llega a un acuerdo por 150 millones de dólares.

Durante más de una década, Adobe ha transformado profundamente su modelo de negocio centrándose en las suscripciones. Para muchos profesionales creativos, este cambio ha facilitado el acceso a software como Photoshop o Premiere Pro, con pagos mensuales más bajos que una compra de licencia tradicional.

Pero este enfoque también ha alimentado la creciente frustración entre algunos usuarios, particularmente en lo que respecta a la cancelación de su suscripción. Es precisamente por este motivo que las autoridades estadounidenses atacaron a la editorial…

Suscripciones anuales consideradas demasiado opacas

En 2024, el DOJ (Departamento de Justicia) y la FTC (Comisión Federal de Comercio) acusaron a Adobe de haber hecho deliberadamente difícil de entender y cancelar sus suscripciones, en particular por la falta de claridad en torno a los compromisos anuales pagados mensualmente y las tarifas de cancelación.

En el centro del asunto está la suscripción anual pagada mensualmente, muy común en Adobe. Sobre el papel, la fórmula puede parecer flexible, porque se basa en un pago mensual, pero en realidad, compromete al usuario durante doce meses. En caso de rescisión anticipada, se aplican cargos por rescisión anticipada, que a menudo ascienden al 50% del saldo restante después del período inicial de 14 días.

Las autoridades estadounidenses criticaron a Adobe por no haber aclarado suficientemente este mecanismo en el momento de la suscripción. La queja también mencionaba procesos de cancelación innecesariamente complejos, con múltiples pasos, solicitudes de justificación y, a veces, largos intercambios con el soporte. En otras palabras, un conjunto de procedimientos similares a "patrones oscuros": interfaces diseñadas para guiar u obstaculizar a los usuarios en sus decisiones. 150 millones de dólares para evitar un juicio. Para resolver el asunto, en una declaración discreta, Adobe finalmente acordó un acuerdo financiero de 150 millones de dólares. La empresa pagará 75 millones de dólares al gobierno de EE. UU. y reservará otros 75 millones de dólares en servicios gratuitos para los clientes afectados. Sin embargo, cabe señalar que el acuerdo aún debe ser aprobado por un tribunal, pero ya permite a la empresa evitar un posible juicio público de gran repercusión. Por su parte, Adobe continúa negando las acusaciones y sostiene que no ha cometido ninguna irregularidad. La compañía también afirma que ha hecho que sus procesos de registro y cancelación sean más fluidos y transparentes en los últimos años. Un caso simbólico para todo el sector… Más allá del caso de Adobe, este procedimiento ilustra la creciente presión que ejercen los reguladores sobre las prácticas de suscripción digital. Las interfaces engañosas, las tarifas ocultas y los mecanismos de retención están ahora bajo mayor escrutinio, especialmente cuando los usuarios creen que se están suscribiendo a un plan flexible… cuando en realidad se están comprometiendo a largo plazo. Además, el momento es significativo, ya que este acontecimiento se produce cuando Shantanu Narayen, CEO de Adobe durante 18 años y artífice de la transición al software como servicio, se prepara para dejar la compañía. Esta secuencia de eventos podría marcar un punto de inflexión para la imagen del grupo, pero también para la forma en que las principales plataformas diseñan sus suscripciones…