Accusée de pratiques commerciales trompeuses en matière d'abonnement, Adobe conclut un accord à l'amiable pour 150 millions de dollars.

Depuis plus de dix ans, Adobe a profondément transformé son modèle économique en misant sur les abonnements. Pour de nombreux professionnels de la création, ce changement a facilité l'accès à des logiciels comme Photoshop ou Premiere Pro, grâce à des mensualités inférieures à celles d'un achat de licence classique. Cependant, cette approche a également alimenté une frustration croissante chez certains utilisateurs, notamment lorsqu'il s'agit de résilier leur abonnement. C'est précisément pour cette raison que les autorités américaines ont attaqué l'éditeur… Des abonnements annuels jugés trop opaques. En 2024, le Département de la Justice (DOJ) et la Commission fédérale du commerce (FTC) ont accusé Adobe d'avoir délibérément rendu ses abonnements difficiles à comprendre et à résilier, notamment en raison d'un manque de clarté concernant les engagements annuels payés mensuellement et les frais de résiliation. Au cœur du problème se trouve l'abonnement annuel à paiement mensuel, très répandu chez Adobe. Sur le papier, la formule peut sembler flexible, car elle repose sur un paiement mensuel, mais en réalité, elle engage l'utilisateur pour douze mois. En cas de résiliation anticipée, des frais s'appliquent, s'élevant souvent à 50 % du solde restant après la période initiale de 14 jours. Les autorités américaines ont reproché à Adobe de ne pas avoir suffisamment clarifié ce mécanisme au moment de la souscription. La plainte mentionnait également des procédures d'annulation inutilement complexes, comportant de multiples étapes, des demandes de justification et parfois de longs échanges avec le service client. Autrement dit, un ensemble de procédures s'apparentant à des «dark patterns»: des interfaces conçues pour influencer ou entraver les choix des utilisateurs. Pour éviter un procès, Adobe a finalement accepté, dans une déclaration discrète, un accord financier de 150 millions de dollars. L'entreprise versera 75 millions de dollars au gouvernement américain et offrira 75 millions de dollars supplémentaires sous forme de services gratuits aux clients concernés. Il convient toutefois de noter que l'accord doit encore être approuvé par un tribunal, mais il permet d'ores et déjà à l'entreprise d'éviter un procès public potentiellement très médiatisé. De son côté, Adobe continue de nier les accusations et maintient n'avoir rien fait de mal. L'entreprise affirme également avoir simplifié et rendu plus transparents ses processus d'inscription et de résiliation ces dernières années. Un cas symbolique pour l'ensemble du secteur… Au-delà du seul cas d'Adobe, cette procédure illustre la pression croissante exercée par les autorités de régulation sur les pratiques d'abonnement numérique. Les interfaces trompeuses, les frais cachés et les mécanismes de fidélisation font désormais l'objet d'une surveillance accrue, notamment lorsque les utilisateurs pensent souscrire à un abonnement flexible… alors qu'en réalité, ils s'engagent sur le long terme. Par ailleurs, le moment est significatif, car cette évolution survient au moment où Shantanu Narayen, PDG d'Adobe pendant 18 ans et artisan de la transition vers le SaaS (Software as a Service), s'apprête à quitter ses fonctions. Cette suite d'événements pourrait marquer un tournant pour l'image du groupe, mais aussi pour la manière dont les grandes plateformes conçoivent leurs abonnements…