Dituduh melakukan praktik berlangganan yang menipu, Adobe mencapai kesepakatan penyelesaian sebesar $150 juta.

Selama lebih dari satu dekade, Adobe telah secara mendalam mengubah model bisnisnya dengan berfokus pada langganan. Bagi banyak profesional kreatif, pergeseran ini telah mempermudah akses ke perangkat lunak seperti Photoshop atau Premiere Pro, dengan pembayaran bulanan yang lebih rendah daripada pembelian lisensi tradisional.

Namun, pendekatan ini juga telah memicu frustrasi yang semakin meningkat di antara beberapa pengguna, terutama ketika menyangkut pembatalan langganan mereka. Justru atas dasar inilah pihak berwenang Amerika menyerang penerbit tersebut…

Langganan tahunan dianggap terlalu tidak transparan

Pada tahun 2024, DOJ (Departemen Kehakiman) dan FTC (Komisi Perdagangan Federal) menuduh Adobe telah dengan sengaja membuat langganannya sulit dipahami dan dibatalkan, terutama dengan kurangnya kejelasan seputar komitmen tahunan yang dibayar bulanan, dan biaya pembatalan.

Inti masalahnya adalah langganan tahunan yang dibayar bulanan, yang sangat umum di Adobe.

Di atas kertas, rumusnya mungkin tampak fleksibel, karena didasarkan pada pembayaran bulanan, tetapi pada kenyataannya, rumus tersebut mengikat pengguna selama dua belas bulan. Jika terjadi penghentian dini, biaya penghentian dini akan berlaku, seringkali mencapai 50% dari saldo yang tersisa setelah periode 14 hari pertama.

Pihak berwenang AS mengkritik Adobe karena tidak cukup menjelaskan mekanisme ini pada saat berlangganan. Keluhan tersebut juga menyebutkan proses pembatalan yang terlalu rumit, dengan banyak langkah, permintaan justifikasi, dan terkadang percakapan panjang dengan dukungan pelanggan. Dengan kata lain, serangkaian prosedur yang mirip dengan "pola gelap"—antarmuka yang dirancang untuk memandu atau menghambat pengguna dalam pilihan mereka. $150 juta untuk menghindari persidangan. Untuk menyelesaikan masalah ini, dalam pernyataan yang bijaksana, Adobe akhirnya menyetujui penyelesaian finansial sebesar $150 juta. Perusahaan akan membayar $75 juta kepada pemerintah AS dan menyisihkan tambahan $75 juta dalam bentuk layanan gratis untuk pelanggan yang terkena dampak.

Namun, perlu dicatat bahwa perjanjian tersebut masih perlu disetujui oleh pengadilan, tetapi perjanjian itu sudah memungkinkan perusahaan untuk menghindari persidangan publik yang berpotensi menjadi sorotan. Adobe sendiri terus membantah tuduhan tersebut dan menyatakan bahwa mereka tidak melakukan kesalahan apa pun. Perusahaan juga menegaskan bahwa mereka telah membuat proses pendaftaran dan pembatalan lebih lancar dan transparan dalam beberapa tahun terakhir. Kasus simbolis untuk seluruh sektor… Di luar kasus Adobe saja, proses ini menggambarkan tekanan yang semakin besar yang diberikan oleh regulator terhadap praktik berlangganan digital. Antarmuka yang menipu, biaya tersembunyi, dan mekanisme retensi kini berada di bawah pengawasan yang lebih ketat, terutama ketika pengguna mengira mereka berlangganan paket fleksibel… padahal sebenarnya mereka berkomitmen untuk jangka panjang. Lebih lanjut, waktunya sangat penting, karena perkembangan ini terjadi pada saat Shantanu Narayen, CEO Adobe selama 18 tahun dan arsitek pergeseran menuju perangkat lunak sebagai layanan, sedang bersiap untuk meninggalkan perusahaan. Rangkaian peristiwa ini dapat menandai titik balik bagi citra grup tersebut, tetapi juga bagi cara platform-platform besar mendesain langganan mereka…