Adobe, beschuldigd van misleidende abonnementspraktijken, bereikt een schikking van 150 miljoen dollar.

Al meer dan tien jaar heeft Adobe zijn bedrijfsmodel ingrijpend veranderd door zich te richten op abonnementen. Voor veel creatieve professionals heeft deze verschuiving het gemakkelijker gemaakt om toegang te krijgen tot software zoals Photoshop of Premiere Pro, met lagere maandelijkse betalingen dan bij een traditionele licentieaankoop. Deze aanpak heeft echter ook geleid tot toenemende frustratie bij sommige gebruikers, met name als het gaat om het opzeggen van hun abonnement. Juist op deze grond hebben de Amerikaanse autoriteiten de uitgever aangevallen… In 2024 beschuldigden het Amerikaanse ministerie van Justitie (DOJ) en de Federal Trade Commission (FTC) Adobe ervan dat het zijn abonnementen opzettelijk moeilijk te begrijpen en op te zeggen had gemaakt, met name door een gebrek aan duidelijkheid over de jaarlijkse verplichtingen die maandelijks betaald moesten worden en de annuleringskosten. De kern van de zaak is het jaarlijkse abonnement dat maandelijks betaald moet worden, iets wat bij Adobe heel gebruikelijk is. Op papier lijkt de formule flexibel, omdat deze gebaseerd is op een maandelijkse betaling, maar in werkelijkheid bindt het de gebruiker voor twaalf maanden. Bij vroegtijdige beëindiging worden er kosten in rekening gebracht, die vaak oplopen tot 50% van het resterende saldo na de eerste 14 dagen. De Amerikaanse autoriteiten bekritiseerden Adobe omdat het bedrijf dit mechanisme niet voldoende had verduidelijkt ten tijde van het abonnement. De klacht vermeldde ook onnodig complexe annuleringsprocedures, met meerdere stappen, verzoeken om een rechtvaardiging en soms langdurige correspondentie met de klantenservice. Met andere woorden, een reeks procedures die lijken op 'dark patterns' – interfaces die zijn ontworpen om gebruikers te sturen of te belemmeren in hun keuzes. 150 miljoen dollar om een rechtszaak te voorkomen. Om de zaak te schikken, stemde Adobe in een discrete verklaring uiteindelijk in met een financiële schikking van 150 miljoen dollar. Het bedrijf betaalt 75 miljoen dollar aan de Amerikaanse overheid en stelt nog eens 75 miljoen dollar beschikbaar voor gratis diensten aan gedupeerde klanten. Het is echter belangrijk om te benadrukken dat de overeenkomst nog door een rechter moet worden goedgekeurd, maar dat het bedrijf hiermee al een potentieel spraakmakend openbaar proces kan vermijden. Adobe blijft de beschuldigingen ontkennen en stelt dat het niets verkeerds heeft gedaan. Het bedrijf beweert ook dat het de aanmeld- en opzegprocessen de afgelopen jaren soepeler en transparanter heeft gemaakt. Een symbolische zaak voor de hele sector… Los van de zaak van Adobe alleen, illustreert deze procedure de toenemende druk die toezichthouders uitoefenen op digitale abonnementspraktijken. Misleidende interfaces, verborgen kosten en retentiemechanismen worden nu strenger gecontroleerd, vooral wanneer gebruikers denken dat ze een flexibel abonnement afsluiten… terwijl ze zich in feite voor de lange termijn vastleggen. Bovendien is de timing significant, aangezien deze ontwikkeling plaatsvindt op een moment dat Shantanu Narayen, de CEO van Adobe gedurende 18 jaar en de architect van de verschuiving naar software as a service, zich voorbereidt op zijn vertrek. Deze reeks gebeurtenissen zou een keerpunt kunnen betekenen voor het imago van de groep, maar ook voor de manier waarop grote platformen hun abonnementen vormgeven...