Adobe ถูกกล่าวหาว่ามีพฤติกรรมหลอกลวงเกี่ยวกับการสมัครสมาชิก และได้ตกลงจ่ายค่าชดเชยเป็นเงิน 150 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

กว่าทศวรรษที่ผ่านมา Adobe ได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจอย่างลึกซึ้งโดยมุ่งเน้นไปที่การสมัครสมาชิก สำหรับมืออาชีพด้านงานสร้างสรรค์หลายคน การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้การเข้าถึงซอฟต์แวร์อย่าง Photoshop หรือ Premiere Pro ง่ายขึ้น ด้วยค่าใช้จ่ายรายเดือนที่ต่ำกว่าการซื้อลิขสิทธิ์แบบดั้งเดิม

แต่แนวทางนี้ก็ได้ก่อให้เกิดความไม่พอใจเพิ่มขึ้นในหมู่ผู้ใช้บางราย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องยกเลิกการสมัครสมาชิก และด้วยเหตุนี้เองที่ทางการสหรัฐฯ จึงโจมตีผู้จัดจำหน่ายรายนี้…

การสมัครสมาชิกรายปีถูกมองว่าไม่โปร่งใส

ในปี 2024 กระทรวงยุติธรรม (DOJ) และคณะกรรมการการค้าแห่งสหรัฐอเมริกา (FTC) กล่าวหา Adobe ว่าจงใจทำให้การสมัครสมาชิกเข้าใจและยกเลิกได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขาดความชัดเจนเกี่ยวกับข้อผูกพันรายปีที่ชำระรายเดือน และค่าธรรมเนียมการยกเลิก

ประเด็นสำคัญอยู่ที่การสมัครสมาชิกรายปีที่ชำระรายเดือน ซึ่งเป็นเรื่องปกติมากใน Adobe

ในทางทฤษฎี สูตรนี้อาจดูยืดหยุ่น เพราะอิงจากการชำระเงินรายเดือน แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันผูกมัดผู้ใช้เป็นเวลาสิบสองเดือน ในกรณีที่ยกเลิกก่อนกำหนด จะมีค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนด ซึ่งมักจะสูงถึง 50% ของยอดคงเหลือหลังจากช่วงเวลา 14 วันแรก

ทางการสหรัฐฯ วิพากษ์วิจารณ์ Adobe ที่ไม่ได้ชี้แจงกลไกนี้ให้ชัดเจนเพียงพอในขณะที่สมัครใช้บริการ คำร้องเรียนยังกล่าวถึงกระบวนการยกเลิกที่ซับซ้อนโดยไม่จำเป็น มีหลายขั้นตอน มีการขอคำชี้แจง และบางครั้งก็ต้องติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนเป็นเวลานาน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ชุดขั้นตอนที่คล้ายกับ "รูปแบบมืด" ซึ่งเป็นอินเทอร์เฟซที่ออกแบบมาเพื่อชี้นำหรือขัดขวางผู้ใช้ในการเลือกของพวกเขา 150 ล้านดอลลาร์เพื่อหลีกเลี่ยงการพิจารณาคดี เพื่อยุติเรื่องนี้ ในแถลงการณ์อย่างรอบคอบ Adobe ตกลงที่จะจ่ายเงินชดเชย 150 ล้านดอลลาร์ บริษัทจะจ่าย 75 ล้านดอลลาร์ให้กับรัฐบาลสหรัฐฯ และกันเงินอีก 75 ล้านดอลลาร์ไว้สำหรับบริการฟรีสำหรับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าข้อตกลงนี้ยังคงต้องได้รับการอนุมัติจากศาล แต่ก็ช่วยให้บริษัทหลีกเลี่ยงการพิจารณาคดีสาธารณะที่มีโอกาสได้รับความสนใจสูงได้แล้ว ในส่วนของ Adobe นั้น ยังคงปฏิเสธข้อกล่าวหาและยืนยันว่าไม่ได้ทำอะไรผิด บริษัทฯ ยังยืนยันว่าได้ปรับปรุงกระบวนการสมัครและยกเลิกให้ราบรื่นและโปร่งใสมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นี่เป็นกรณีตัวอย่างสำหรับทั้งภาคส่วน… นอกเหนือจากกรณีของ Adobe เพียงอย่างเดียว กระบวนการนี้ยังแสดงให้เห็นถึงแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นจากหน่วยงานกำกับดูแลต่อแนวทางการสมัครใช้งานดิจิทัล อินเทอร์เฟซที่หลอกลวง ค่าธรรมเนียมแอบแฝง และกลไกการรักษาลูกค้ากำลังอยู่ภายใต้การตรวจสอบที่เข้มงวดมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้ใช้คิดว่าพวกเขากำลังสมัครใช้แผนแบบยืดหยุ่น… แต่ในความเป็นจริงแล้วพวกเขากำลังผูกมัดตัวเองในระยะยาว ยิ่งไปกว่านั้น จังหวะเวลามีความสำคัญ เนื่องจากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่ Shantanu Narayen ซีอีโอของ Adobe มา 18 ปี และผู้ริเริ่มการเปลี่ยนแปลงไปสู่ซอฟต์แวร์เป็นบริการ กำลังเตรียมที่จะลาออก ลำดับเหตุการณ์นี้อาจเป็นจุดเปลี่ยนสำหรับภาพลักษณ์ของกลุ่ม แต่ยังรวมถึงวิธีการที่แพลตฟอร์มหลักๆ ออกแบบระบบการสมัครสมาชิกด้วย…