Từ dữ liệu đến quyết định: xây dựng bảng điều khiển CRM thực sự hữu ích

Bạn có hệ thống CRM, bạn có dữ liệu, đội ngũ bán hàng của bạn nhập thông tin (ít nhiều) vào đó. Nhưng khi đến lúc đưa ra quyết định chiến lược, bạn lại theo bản năng quay lại với tệp Excel hoặc các cuộc họp hàng tuần của mình…

Nhiều bộ phận bán hàng ở Pháp vẫn gặp phải tình huống này. Tuy nhiên, lời hứa của một bảng điều khiển CRM như HubSpot chính là ở chỗ:chuyển đổi một lượng lớn dữ liệu thô thành các quyết định nhanh chóng, dựa trên thực tế. Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào để xây dựng một công cụ thực hiện được lời hứa này hàng ngày, chứ không chỉ trong buổi demo của nhà cung cấp?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các bước thực tế để chuyển từ một bảng điều khiển mang tính trang trí sang một trung tâm điều khiển hoạt động thực sự.

Và nếu bạn muốn bắt đầu ngay bây giờ, bạn có thể tạo tài khoản HubSpot miễn phí để trải nghiệm các tính năng này trong môi trường thực tế! Bảng điều khiển CRM: chúng ta thực sự đang nói về điều gì? Cụ thể, bảng điều khiển CRM là một giải pháp tích hợp các công cụ tạo báo cáo và bảng điều khiển, và HubSpot là một ví dụ điển hình. Hoàn hảo.

Với giao diện trực quan tập trung các chỉ số chính từ phần mềm, đây không phải là một báo cáo được tạo ra mỗi tháng một lần, cũng không phải là một bản xuất Excel được định dạng vào chiều thứ Sáu. Nó nên được xem như một công cụ sống động, được cập nhật theo thời gian thực, cung cấp cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Do đó, sự khác biệt với báo cáo truyền thống rất rõ ràng, vì báo cáo chỉ là một bức ảnh chụp nhanh tại một thời điểm nhất định, thường tĩnh và đôi khi chỉ là tóm tắt sơ lược. Mặt khác, bảng điều khiển (dashboard) mang tính tương tác, vì nó cho phép bạn lọc dữ liệu theo kỳ và theo nhân viên bán hàng. 400;">, theo phân khúc hoặc theo sản phẩm. Nó tích hợp các chỉ số hướng tới tương lai như dự báo doanh thu, hoặc xác suất ký kết hợp đồng, chứ không chỉ là các số liệu hồi cứu. Chính khía cạnh năng động này làm cho nó trở thành một công cụ quản lý, chứ không chỉ là một tài liệu báo cáo đơn giản.

Nói một cách cụ thể, một bảng điều khiển CRM tốt cho phép bạn hình dung hiệu suất bán hàng cá nhân và tập thể, xác định xu hướng và cơ hội, theo dõi ROI của các chiến dịch tiếp thị, phân tích hành vi khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ hậu mãi mà không cần thay đổi màn hình hoặc tổ chức thêm các cuộc họp…

HubSpot: một nền tảng được thiết kế để biến mọi chỉ số thành hành động

Đối mặt với tất cả những khác biệt mà nhiều chuyên gia quan sát hàng ngày, đây chính là điểm nổi bật của HubSpot. Nền tảng này không chỉ cung cấp biểu đồ mà còn xây dựng một môi trường trong đó mọi dữ liệu đều được kết nối với một hành động khả thi. Ví dụ, Sales Hub của HubSpot cho phép bạn theo dõi quy trình bán hàng, tỷ lệ chốt đơn, hiệu suất của từng nhân viên bán hàng và dự báo theo thời gian thực. Theo dữ liệu nội bộ của HubSpot, 82% người dùng Sales Hub cho biết nền tảng này cải thiện việc tập trung hóa dữ liệu và cung cấp một nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho việc báo cáo. HubSpot cấu trúc các bảng điều khiển của mình xung quanh các chức năng kinh doanh:

• Đối với dịch vụ khách hàng, Trung tâm Dịch vụ cho phép bạn theo dõi số lượng yêu cầu đã được giải quyết, thời gian phản hồi trung bình và Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), và các nhóm sử dụng các tính năng trí tuệ nhân tạo của HubSpot dành ít hơn 65% thời gian để đóng yêu cầu
• Đối với tiếp thị, Trung tâm Tiếp thị cung cấp bảng điều khiển đo lường ROI chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và mức độ tương tác đa kênh, và tất cả điều này cho phép khách hàng thấy lưu lượng truy cập web tăng 167% chỉ sau sáu tháng sử dụng

Cách tiếp cận đa trung tâm này là một thế mạnh của HubSpot. Các số liệu cho thấy các công ty sử dụng nhiều hub HubSpot cùng lúc được hưởng lợi từ tỷ lệ chốt giao dịch cao gấp năm lần so với những công ty chỉ sử dụng một hub. Mặc dù điều này thoạt nhìn có vẻ đáng ngạc nhiên, nhưng lý do rất đơn giản: khi dữ liệu bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng hội tụ trong một công cụ duy nhất, các quyết định sẽ được đưa ra dựa trên thông tin đầy đủ hơn và nhanh hơn. Lựa chọn KPI của bạn: bước mà mọi người thường đánh giá thấp. Một bảng điều khiển bị quá tải bởi mười lăm chỉ số, hoặc thậm chí nhiều hơn trong một số trường hợp, là vô dụng. Khó khăn thực sự không nằm ở công nghệ mà ở việc lựa chọn. Bạn nên hiển thị những chỉ số nào? Cho ai? Tần suất như thế nào?

Nguyên tắc rất đơn giản:mỗi KPI phải trả lời một câu hỏi kinh doanh cụ thể và kêu gọi hành động cụ thể.. Nếu bạn nhìn vào một chỉ số mà không biết phải làm gì với nó, thì nó không nên có ở đó. Nói chung, nên giới hạn mỗi chế độ xem ở năm đến bảy chỉ số chính, được nhóm lại một cách hợp lý.

Đối với đội ngũ bán hàng, các chỉ số thiết yếu là:

• Giá trị của kênh bán hàng
• Tỷ lệ chuyển đổi theo từng giai đoạn của chu kỳ bán hàng
• Thời gian trung bình để chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành khách hàng đã ký hợp đồng

Đối với marketing, chúng tôi sẽ tập trung vào hai chỉ số chính cần theo dõi ưu tiên:

• Chi phí thu hút khách hàng
• Lợi tức đầu tư của mỗi chiến dịch

Đối với dịch vụ khách hàng, các KPI thường được xác định như sau:

• Điểm số người giới thiệu ròng
• Thời gian giải quyết vé trung bình
• Tỷ lệ luân chuyển

Tùy chỉnh chế độ xem cũng quan trọng như việc lựa chọn các chỉ số. Thực tế, giám đốc bán hàng không cần dữ liệu giống như nhân viên bán hàng tại hiện trường. Người trước tìm kiếm cái nhìn toàn diện về doanh thu dự kiến và hiệu suất của nhóm. Người dùng thứ hai muốn xem quy trình bán hàng cá nhân, các cuộc hẹn sắp tới và tiến độ đạt được mục tiêu hàng tháng của họ.

HubSpot cho phép tính mô đun này một cách tự nhiên, với bảng điều khiển có thể tùy chỉnh theo hồ sơ người dùng.

HubSpot: Xây dựng bảng điều khiển của bạn trong năm bước

Việc chuyển từ lý thuyết sang bảng điều khiển hoạt động đòi hỏi một phương pháp có cấu trúc. Đây là cách thực hiện với HubSpot:

Xác định mục tiêu kinh doanh ưu tiên

Trước khi mở công cụ, hãy liệt kê hai hoặc ba vấn đề cụ thể mà bạn muốn giải quyết. Rút ngắn chu kỳ bán hàng? Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ? Cải thiện ROI của một chiến dịch? Cuối cùng, mục tiêu này sẽ là kim chỉ nam cho mọi việc tiếp theo.

Xác định người dùng và nhu cầu của họ

Để đảm bảo sự thành công của dự án, bạn nên tổ chức một cuộc thảo luận nhanh với những người dùng tiềm năng, chẳng hạn như giám đốc bán hàng, giám đốc tiếp thị hoặc giám đốc dịch vụ khách hàng.

Bạn chỉ cần đặt một câu hỏi:quyết định quan trọng nhất bạn đưa ra mỗi tuần là gìvà bạn thiếu dữ liệu gì để đưa ra quyết định đó một cách tự tin?

Chọn dữ liệu có sẵn trong HubSpot

Xác minh rằng dữ liệu cần thiết đã được nhập chính xác và đáng tin cậy trong CRM của bạn. Chất lượng của bảng điều khiển phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng dữ liệu đầu vào.

HubSpot giúp bạn dễ dàngxác định các thuộc tính chưa đầy đủ vàtự động hóa một số thao tác truy xuất dữ liệu thông qua quy trình làm việc.

Cấu hình Chế độ xem và Trực quan hóa

Trong HubSpot, bạn có thểtạo bảng điều khiển cho mỗi hồ sơ người dùng.

Chọn loại biểu đồ phù hợp: biểu đồ đường để theo dõi tiến độ theo dõi Pipeline theo thời gian, biểu đồ cột để so sánh hiệu suất theo từng nhân viên bán hàng, đồng hồ đo để trực quan hóa tiến độ hướng tới mục tiêu. Cuối cùng, hãy nhớ giới hạn mỗi chế độ xem chỉ ở những gì thực sự hữu ích. Đào tạo các nhóm và duy trì hoạt động của công cụ. Một bảng điều khiển mà không được tham khảo là một bảng điều khiển vô dụng. Để tránh điều này, hãy tích hợp nó vào các hoạt động thường nhật của nhóm, chẳng hạn như cuộc họp bán hàng hàng tuần hoặc cuộc họp kiểm tra tiếp thị hàng tháng.

Về phần mình, HubSpot tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng nàynhờ giao diện trực quan và các cảnh báo có thể cấu hìnhtự động gắn cờ các bất thường.

HubSpot và chế độ xem 360 độ: khi dữ liệu giao tiếp với nhau

Một trong những hạn chế phổ biến của các bảng điều khiển CRM riêng lẻ là các kho dữ liệu. Bộ phận tiếp thị không thấy được những gì nhân viên bán hàng đang làm, và bộ phận chăm sóc khách hàng không biết chiến dịch nào đã tạo ra những khách hàng không hài lòng. Một lần nữa, HubSpot giải quyết vấn đề này một cách có cấu trúc…

Tập trung dữ liệu

Bằng cách tập trung dữ liệu bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng trên một nền tảng duy nhất, HubSpot cho phéptheo dõi toàn bộ hành trình của một khách hàng, từ lần truy cập đầu tiên vào trang web đến khi gia hạn hợp đồng.

Cái nhìn thống nhất này thay đổi bản chất của các quyết định. Kết quả là, 83% khách hàng của HubSpot cho biết nền tảng này đã hợp nhất hiệu quả tất cả dữ liệu của công ty họ tại một nơi. Chúng tôi cũng lưu ý rằng 79% tin rằng sự hợp nhất này trực tiếp cải thiện chất lượng khách hàng tiềm năng được chuyển cho đội ngũ bán hàng. AI phục vụ CRM: Trí tuệ nhân tạo được tích hợp vào HubSpot càng tăng cường khả năng phân tích này. Với HubSpot Breeze, nền tảng này vượt xa bảng điều khiển tĩnh: nó dự đoán rủi ro khách hàng rời bỏ, xác định khách hàng tiềm năng cao thông qua chấm điểm dự đoán và đưa ra các đề xuất hành động theo ngữ cảnh. Người dùng các tính năng AI này báo cáo giảm 65% thời gian cần thiết để chốt đơn hàng. HubSpot Breeze cũng giúp các nhóm tiết kiệm trung bình 2,4 giờ mỗi tuần bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Một trợ lý hàng ngày

Với giải pháp này, bạn không còn nhìn vào bảng điều khiển nữa, mà làmột trợ lý cho bạn biết nên hành động ở đâu, khi nào nên hành độngvà cách ưu tiên nguồn lực của bạn.

Đối với 95% khách hàng của HubSpot, lợi tức đầu tư là tích cực, với 76% thấy kết quả cụ thể trong vòng bốn tuần hoặc ít hơn. Bảng điều khiển CRM khi đó không còn là công cụ đo lường mà trở thành động lực tăng trưởng thực sự…